Usability en gebruikersvriendelijkheid: inleiding tot website-usability
Home 
Usability en gebruikersvriendelijkheid: inleiding tot website-usability
Home Usability en gebruikersvriendelijkheid: inleiding tot website-usability
door Ward van der Put (usability@pc-boeken.nl)
Het Nederlands kent geen goed synoniem van usability. Letterlijk vertaald betekent usability gebruiksmogelijkheid: het woord usability is een samentrekking van ‘use ability’ en ‘useability’, de mogelijkheid om iets te gebruiken. Betere vertalingen zijn functionaliteit, bruikbaarheid en gebruiksgemak, maar mijn persoonlijke favoriet is gebruikersvriendelijkheid.
Over usability bestaan veel misverstanden en die beginnen al bij de definitie. De klassieke definitie van usability vindt u in deel 11, ‘Guidance on usability’, van de internationale standaard ISO 9241, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) (International Organization for Standardization, 1998). In deze ISO-norm is usability als volgt gedefinieerd:
Usability: Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use
In de officiële Nederlandse versie van deze norm, NEN-EN-ISO 9241-11, Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT’s), deel 11, ‘Leidraad voor de bruikbaarheid’ (Nederlands Normalisatie-instituut, 1998), is usability vertaald met bruikbaarheid. Ik zou deze definitie van usability voor websites echter vrij als volgt vertalen:
Website-usability is de mate waarin een website, een webpagina of een onderdeel daarvan kan worden benut door specifieke gebruikers om specifieke doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken in een specifieke gebruikscontext.
Als ik deze definitie in één woord zou moeten samenvatten, is gebruikersvriendelijkheid de beste keuze. Usability draait, zoals ook webdesigngoeroe Peter Kentie schrijft in zijn boek Webdesign in de praktijk (2001), vooral om het vinden van een antwoord op de vraag: „Wat wil de gebruiker?” Die cruciale vraag lijkt door haar eenvoud te neigen naar simplisme, maar er is geen reden om niet juist een voor de hand liggende vraag te stellen én te beantwoorden. Een website die niet biedt wat de gebruiker wil, is immers ten dode opgeschreven.
We weten eigenlijk allemaal wel wat de gebruiker wil, omdat wij zelf gebruikers zijn. De gebruiker wil zo snel mogelijk en zo goedkoop mogelijk het beste hebben, liever nog meteen en helemaal gratis. De beladen term ‘nieuwe economie’ zult u mij dus niet snel in de mond horen nemen, omdat deze doelen van de gebruiker in grote lijnen gelijk zijn aan een van de belangrijkste wetmatigheden uit de ‘oude’ economie: de consument (gebruiker) streeft naar het maximaliseren van zijn nut. Een verbetering van de usability maakt een site nuttiger en verhoogt de kwaliteit.
Een klassieke vertaling van usability is functionaliteit. Een website vervult verschillende functies en een website functioneert beter naarmate beter wordt voldaan aan de wensen en behoeften van gebruikers. De term functionaliteit is onder andere terug te vinden in het functioneel ontwerp, een concept dat ontwikkelaars en ontwerpers maken voordat ze beginnen met het bouwen van een website.
Functionaliteit is ook het synoniem van usability dat is gebruikt in het boek Functioneel webdesign van Jakob Nielsen, de vertaling uit 2001 van Designing Web Usability. Tegenwoordig zouden we gewoon usability gebruiken, maar in 2001 was usability nog een onbekend begrip en leek functionaliteit (een keuze van de uitgever) de beste vertaling.
Usability is een breed toepasbaar vakgebied dat zich bezighoudt met tal van kwaliteitsaspecten en daarbij de gebruiker centraal stelt. Helaas wordt het vak nogal eens te veel beperkt tot de testfase, waarin achteraf even gauw moet worden gecontroleerd of een bepaald onderdeel van een website of een webpagina goed genoeg werkt. Usability kan inderdaad goede antwoorden geven op allerlei praktische vragen over het paginaontwerp: waar zetten we het logo, is dit pictogram duidelijk genoeg, wat doen we met frames, enzovoort. Dat usability een gebruikersgericht kwaliteitsconcept is, wordt echter vaak over het hoofd gezien.
Misschien daarom wel deed een ander begrip enkele jaren geleden zijn intrede: user experience, de gebruikerservaring of gebruikersbeleving. De afkorting XP van experience in bijvoorbeeld de namen Microsoft Windows XP en Microsoft Office XP is niet uit de lucht komen vallen. User experience is een uitstekend synoniem van usability. Gebruikersvriendelijkheid en zelfs kwaliteit zijn namelijk géén zuiver objectieve feiten, maar subjectieve gegevens die in hoge mate worden beïnvloed door wat de gebruiker zelf beleeft of ervaart.
Een goede definitie van user experience vindt u op de website van het toonaangevende adviesbureau Nielsen Norman Group (NN/g op www.nngroup.com). In deze definitie komt duidelijk naar voren dat er eigenlijk geen verschil is tussen gebruikersvriendelijkheid en klantvriendelijkheid:
“User experience” encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products. The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company’s offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.
“Gebruikersbeleving” omvat alle aspecten van de interactie van de eindgebruiker met het bedrijf, zijn diensten en zijn producten. De eerste vereiste voor een voorbeeldige gebruikersbeleving is zonder slag of stoot exact voldoen aan de behoeften van de klant. Daarna volgen eenvoud en elegantie die producten produceren die een genot zijn om te bezitten en een genot om te gebruiken. Een ware gebruikersbeleving gaat veel verder dan klanten geven wat ze zeggen dat ze zouden willen hebben of opties van een checklist aanbieden. Het bereiken van een hoogwaardige gebruikersbeleving in het aanbod van een bedrijf vereist een naadloze samensmelting van de diensten van verschillende disciplines, waaronder techniek, marketing, grafisch en industrieel ontwerp, en interfaceontwerp.
Hoewel het begrip user experience een goed synoniem is van usability, is het oude wijn in nieuwe zakken. Usability en user experience streven beide naar het maximaliseren van de kwaliteit voor de gebruiker. Misschien is user experience zelfs een ten dode opgeschreven modewoord, omdat het met kreten zoals een ‘prettige ervaring’ en een ‘aangename beleving’ nog vager is dan de trefwoorden effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid uit de klassieke definitie van usability. De tijd zal het leren.
Opvallend, en zelfs grappig, is dat experience soms dubbelzinnig wordt vertaald als ‘belevenis’; user experience wordt dan ‘gebruikersbelevenis’. Belevenis is inderdaad een van de synoniemen van beleving, maar in goed Nederlands is een belevenis vooral een min of meer aangrijpende ervaring, een avontuur en een lotgeval. De vertaalfout ‘gebruikersbelevenis’ is vooral grappig omdat usability doorgaans juist gericht is op het tegenovergestelde: een website moet degelijk en betrouwbaar zijn, en tot op zekere hoogte voorspelbaar werken. Voor een belevenis of avontuur brengen gebruikers wel een bezoek aan de kermis of een pretpark. Natuurlijk zijn er altijd uitzonderingen: een bezoek aan een website voor online spelletjes mag best wel ‘een hele belevenis’ zijn.
Een uitstekend synoniem van usability en user experience is user-centered design (UCD) of user-centric design. Ook bij user-centered design staat de gebruiker centraal. User-centered design wordt soms human-centered design of human-centered development genoemd, maar dat is lood om oud ijzer als we ervan uitgaan dat elke gebruiker altijd een mens is. Bijvoorbeeld IBM gebruikt het technischere synoniem user engineering, maar ook dat betekent vooral ‘ontwerpen voor en vanuit de gebruiker’.
Een definitie van human-centered design of human-centred design in het Brits Engels kunt u vinden in de norm ISO 13407, Human-centred design processes for interactive systems. Deze norm is in het Nederlands uitgegeven als NEN-EN-ISO 13407, Op de mens gerichte ontwerpprocessen voor interactieve systemen:
(…) een op de mens gerichte benadering kenmerkt zich door het volgende: a) de actieve betrokkenheid van gebruikers en een helder begrip van gebruikers- en taakvereisten; b) een gepaste allocatie van functie tussen gebruikers en taken; c) de iteratie van ontwerpoplossingen; d) multidisciplinair ontwerp.
Een nieuwerwetse variant van user-centered design is activity-centered design (ACD), ook wel activity-based design genoemd. Bij activity-centered design verschuift het accent naar de activiteiten van de gebruiker en de taken die de gebruiker wil of moet uitvoeren. Deze benadering is belangrijk, omdat één gebruiker vaak verschillende activiteiten heeft. Bijvoorbeeld het zoeken naar productinformatie, het kopen van een product en het raadplegen van informatie voor productondersteuning zijn drie verschillende activiteiten, zelfs als ze betrekking hebben op hetzelfde product. Voor website-usability is dit een belangrijk aandachtspunt, omdat nog te vaak wordt geprobeerd alle activiteiten te wringen in het keurslijf van één standaardstramien van één paginaontwerp.
Toch denk ik dat activity-centered design voor websites niet wezenlijk iets nieuws toevoegt. Wie de concepten van usability, user experience en user-centered design goed toepast, komt vanzelf tot de conclusie dat de ene activiteit soms een ander ontwerp vereist dan een andere activiteit. De klassieke definitie van usability gaat al uit van specifieke doelen en een specifieke gebruikscontext, en dat zouden ook verschillende activiteiten kunnen zijn.
Nu we toch met definities spelen, kunnen we het kwaliteitsdenken van usability, user experience en human-centered design misschien wel zo samenvatten: er bestaat een wezenlijk verschil tussen ‘gebruiksvriendelijk’ en gebruikersvriendelijk. Bij ‘gebruiksvriendelijk’ wordt geredeneerd vanuit het gebruik, bijvoorbeeld een handeling die moet worden uitgevoerd of een procedure die moet worden doorlopen. Bij gebruikersvriendelijk wordt daarentegen geredeneerd vanuit de gebruiker: alles is ondergeschikt aan wat de gebruiker wil. Met andere woorden: gebruiksvriendelijk is intern productgericht en gebruikersvriendelijk is extern klantgericht.
Om een vergelijkbare reden vertaal ik usability liever niet met ‘bruikbaarheid’: ‘bruikbaarheid’ is gewoon niet positief genoeg. Elke website is ‘bruikbaar’ zolang deze de browser of de computer van de bezoeker maar niet laat vastlopen. Boter die smeerbaar is, is bruikbaar voor een boterham, maar dat maakt de boter nog niet lekker of gezond. Misschien heeft de gebruiker wel liever een boterham met alleen beleg of een boterham met margarine in plaats van boter. Dat zijn allemaal betere kwaliteitscriteria dan ‘smeerbaarheid’ of ‘bruikbaarheid’.
Ease of use en gebruiksgemak of gebruikersgemak is soms een goede definitie van usability. Gebruiksgemak en methoden voor het verbeteren van het gebruiksgemak is de definitie van usability die Jakob Nielsen noemt in het inleidende artikel ‘Usability 101: Introduction to Usability’ in zijn bekende nieuwsbrief Alertbox (www.useit.com/alertbox). Deze definitie benadrukt dat usability niet alleen een doel is, bijvoorbeeld gebruiksgemak, maar tevens een middel om dat doel te bereiken:
Usability is a quality attribute that assesses how easy user interfaces are to use. The word “usability” also refers to methods for improving ease-of-use during the design process.
Usability is een kwaliteitskenmerk dat uitdrukt hoe gemakkelijk gebruikersinterfaces zijn te gebruiken. Het woord ‘usability’ verwijst ook naar methoden voor het verbeteren van het gebruiksgemak in het ontwerpproces.
Effectiviteit en efficiëntie, twee kritieke succesfactoren in usability, laten zich uitstekend combineren tot de overkoepelende term gebruiksgemak. Een nadeel van het woord gebruiksgemak is vooral dat het suggereert dat gebruikers gemakzuchtig zijn. Dat is namelijk slechts ten dele waar. Uit usability-onderzoek blijkt dat gebruikers redelijk volhardend zijn. Gebruikers zijn best wel bereid tijd en energie te investeren in iets dat juist niet gemakkelijk is, als er maar iets tegenover staat. Gebruiksgemak is alleen een goed synoniem van usability als het gemak tevens leidt tot tevredenheid, de derde kritieke succesfactor.
Van gebruiksgemak is het maar een kleine stap naar bedieningsgemak. Een website of webpagina is gemakkelijker te gebruiken als deze gemakkelijker te bedienen is. Gebruiksgemak is echter een ruimer begrip dan bedieningsgemak. Het gebruiken van een website bestaat uit meer dan alleen het bedienen van de gebruikersinterface. Gebruiksgemak en bedieningsgemak zijn beslist géén synoniemen. Bedieningsgemak is slechts één van de vele aspecten van usability.
Via bedieningsgemak belanden we haast vanzelf bij ergonomie of ergonomics in het Engels. Ergonomie speelt in website-usability bijvoorbeeld een rol bij de bediening van een gebruikersinterface met vooral het toetsenbord en de muis. Ergonomie is echter meer dan alleen streven naar bedieningsgemak; bijvoorbeeld bij de leesbaarheid, zichtbaarheid en duidelijkheid van tekst en afbeeldingen op een beeldscherm speelt ergonomie een belangrijke rol. Daarnaast zijn ergonomie en ergonomisch verantwoorde oplossingen van belang voor accessibility, de toegankelijkheid van websites en webpagina’s voor gebruikers met een handicap. Tot slot moeten we ergonomie alleen al noemen om ‘historische’ redenen: de meest geciteerde definitie van usability is te vinden in ISO- en NEN-norm 9241, een norm voor ergonomic requirements of ergonomische eisen.
Toch is usability meer dan alleen ergonomie. Ergonomie beperkt zich vooral tot fysiologie, de fysieke mogelijkheden en beperkingen van het menselijk lichaam en de mate waarin een ontwerp daarbij aansluit. In usability spelen daarnaast psychologie, sociale psychologie, sociologie en zelfs economie een belangrijke rol.
Een meer technische benadering van usability is human-computer interaction (HCI) of mens-computerinteractie (MCI) in goed Nederlands. Ruimere varianten zijn user-system interaction (USI) of gebruiker-systeeminteractie en human-machine interaction (HMI) of mens-machine-interactie. De term human-computer interaction of HCI wordt veel meer gebruikt, maar voor website-usability is user-system interaction een veiligere keuze, omdat websites niet alleen worden gebruikt met een ‘computer’ in de klassieke betekenis. Internettoegang is inmiddels bijvoorbeeld een standaardvoorziening van moderne mobiele telefoons, iets dat nu nog te vaak wordt vergeten.
Eind april 2007 heb ik voor het laatst gecontroleerd hoe vaak enkele trefwoorden werden gevonden door Google Nederland (zie de volgende tabel). Het modewoord usability werd in 2006 verstoten van de eerste plaats, omdat Google de bezem door haar databases heeft gehaald. Het aantal treffers voor usability daalde van 219 miljoen eind augustus 2006 naar minder dan 42 miljoen in november 2006 en ruim 36 miljoen in april 2007. Usability neemt nu de derde plaats in na user friendly en user experience.
Opvallend is dat gebruiksgemak en gebruiksvriendelijkheid veel vaker worden gebruikt dan gebruikersvriendelijkheid. Verontrustend vind ik dat de taalfout ‘gebruikgemak’ (gebruiksgemak zonder tussen-s) vaker wordt gevonden dan het belangrijke concept gebruikersbeleving. Kennelijk hebben we in het Nederlandse taalgebied nog een lange weg te gaan. Heel zwaar moet u daaraan niet tillen, want de spelfouten ‘usebility’, ‘usibility’ en vooral ‘useability’ komen nog veel vaker voor. Wat u zich wél moet afvragen, is hoe serieus u iemand mag nemen die ‘usebility’ of ‘usibility’ schrijft in plaats van usability.
| 2007 | 2006 | ||
|---|---|---|---|
| Trefwoord | April | November | Augustus |
| * Amerikaans Engels (en-US) ** Brits Engels (en-GB) *** Spelfout | |||
 user experience |
58.400.000 | 46.600.000 | 84.800.000 |
 user friendly |
57.500.000 | 68.900.000 | 96.800.000 |
| usability |
36.200.000 | 41.700.000 | 219.000.000 |
| human-computer interaction |
16.200.000 | 23.400.000 | 34.400.000 |
| HCI |
12.600.000 | 12.900.000 | 23.100.000 |
| ergonomie |
12.100.000 | 12.900.000 | 13.200.000 |
| ergonomics |
9.520.000 | 10.600.000 | 30.600.000 |
| human factors |
3.740.000 | 7.410.000 | 27.600.000 |
| gebruiksgemak |
2.150.000 | 2.570.000 | 2.190.000 |
| user-friendliness |
1.130.000 | 1.100.000 | 3.340.000 |
| user-centered design* |
827.000 | 786.000 | 2.070.000 |
 useability*** |
660.000 | · | · |
| gebruiksvriendelijkheid |
396.000 | 382.000 | 444.000 |
| ease of use |
264.000 | 336.000 | 310.000 |
| human-machine interaction |
267.000 | 256.000 | 357.000 |
| user-centred design** |
262.000 | 254.000 | 272.000 |
| gebruikersgemak |
137.000 | 137.000 | 126.000 |
| gebruikerservaring |
127.000 | 94.100 | 107.000 |
| gebruikersvriendelijkheid |
119.000 | 103.000 | 98.800 |
| human-centered design* |
117.000 | 114.000 | 113.000 |
| usebility*** |
64.500 | 16.600 | 13.800 |
| use ability*** |
67.200 | 70.800 | 72.900 |
| user-centric design |
60.800 | · | · |
| human-centred design** |
52.000 | 50.000 | 52.100 |
| user-system interaction |
51.800 | 52.600 | 49.500 |
| usibility*** |
34.600 | 67.200 | 77.900 |
| user-friendlyness*** |
32.900 | · | · |
| user engineering |
29.900 | 29.800 | 28.900 |
| mens-machine-interactie |
26.700 | 29.300 | 32.300 |
| activity-centered design* |
16.800 | 23.100 | 13.400 |
| activity-based design |
5.320 | 423 | 1.260 |
| machine-human interaction |
3.030 | 383 | · |
| gebruikgemak*** |
643 | 713 | 607 |
| gebruikersbeleving |
386 | 346 | 364 |
| activity-centred design** |
377 | 175 | 275 |
| gebruiker/systeem-interactie*** |
27 | 40 | 72 |
| gebruiker-systeeminteractie |
5 | 5 | 4 |
